O Agente do Futuro

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O Agente do Futuro

Fonte: Margot Bigg, Andrew Sheivachman – Skift Team

 

Desde a metade do século XIX, agentes de viagem tem trabalhado como conselheiros de viagem e como intermediários no processo de reservas.

Entretanto, o crescimento das OTAs e dos viajantes que organizam suas próprias viagens, tem feito com que muitos se perguntem se o papel do agente de viagens está chegando ao fim.

De fato, mecanismos de pesquisa, sites de reserva e os smartphones deram poder aos viajantes e, após uma dramática queda inicial no número de agentes de viagens nos EUA, aparente esse número vem se estabilizado.

Por que isto está ocorrendo e qual vai ser o papel do elemento humano no processo de planejamento e reserva de viagens intermediadas, são as questões centrais deste estudo.

Introdução: A Evolução do Agente de Viagem no século XXI

Em 1990 haviam 132.000 agentes de viagem nos EUA. Em 2014 esse número havia caído para 74.100. E o Bureau of Labor Statistics prevê uma queda de outros 12% até 2024. Entretanto, o número de reservas feitas por estes profissionais tende a se manter no mesmo patamar (conforme mostra o gráfico abaixo).

Número de Agentes de Viagem e suas respectivas reservas

Número de Agentes de Viagem e suas respectivas reservas

Esses dados indicam que o consumidor deseja interagir direto com outro humano quando esta reservando ou resolvendo questões referentes à viagem.

A venda de bilhetes aéreos nos EUA através de agencias de viagem cresceu 1,8% comparando agosto de 2015 com agosto de 2016.

Um estudo da MMGY Global´s feito em 2016 com 2.948 viajantes, indicou que 19% reportou o uso de agentes de viagem contra 12% em 2013.

Especialistas acreditam que o papel do agente vai mudar, se adaptando as novas tecnologias e com demanda crescente por serviços personalizados.

O Agente de Viagens Ainda é Relevante?

Pesquisa feita pela MMGY com viajantes que indicaram a preferência por agentes de viagem tradicionais em detrimento das OTAs, atribuíram sua inclinação a fatores como: conhecimento do destino e de provedores locais por parte do agente; segurança de serviços extras se as coisas dão errado durante a viagem e a facilidade de ter um agente planejando a viagem (em comparação com planejar a própria viagem).

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O estudo indica também perfis de viajantes que tem preferência por Agentes de viagem.

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Um outro dado interessante é que usuários de agências de viagens querem ir para novos lugares – 59% de suas viagens são para novos lugares (em comparação aos 39% de quem não usa agentes de viagem). E 73% dos que usam agências esperam atenção personalizada (comparado aos 32% daqueles que não usam agentes).

Millennials e a Busca por Personalização

Os Millennials são a geração mais propensa a utilizar agentes de viagens.

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Muitos consumidores estão valorizando mais a experiência do que bens materiais. Além disso, um estudo mostra que muitos adultos entre 18 e 34 anos moram com seus pais, o que em muitos casos libera um valor na renda para viagem e lazer.

Como as Agências ganham dinheiro?

Durante o final do século XX, as agências ganhavam dinheiro baseado nas comissões de passagens de avião, hotéis e tours.

Entretanto, as companhias aéreas reduziram as comissões e passaram a vender diretamente para os consumidores. Hotéis, cruzeiros e tour operadores seguiram o mesmo caminho.

Nesse contexto, as agências tem repensado questões como o custo das lojas físicas, e em muitos casos tem se tornado especialistas em tipos específicos de viagens, destinos ou subgrupos de viajantes.

O encontro da tecnologia com os Agentes de viagem

O comércio através de smartphones tem crescido significativamente, atraindo OTAs e companhias aéreas para está área. Entretanto, o desejo de falar com o ser humano ainda está presente, e aplicativos mesclando mecanismos automatizados com o agente humano.

Um exemplo é o aplicativo Lola da Kayak que conecta membros com consultores de viagem.

Desafios do agente do Futuro

Apesar da crescente presença de viajantes que realizam todo o processo de planejamento e compra, esse modelo não é ideal para todos os viajantes, em muitos casos eles querem ser guiados ou ajudados.

Com a necessidade de achar novas experiências e lurares, muitas vezes de forma única e personalizada, o agente de viagem é crescentemente essencial para esses clientes.

A associação com grandes grupos (exemplo: Travel Leaders) tendem a oferecer tecnologia, marketing e credibilidade para agentes.

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